LA QUALITE ENTRE L'ECONOMIE ET L'ETHIQUE 

                                                         Philosophie et qualité
                                                         La qualité des produits et des services
                                                         La démarche de la qualité dans l'entreprise
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L'analyse fonctionnelle, à juste titre, exige que l'on détermine les fonctions d'un produit où d'un système avant la recherche des solutions. Elle reprend, en 1 'affinant, l'idée aristotélicienne que les causes finales déterminent les causes formelles et matérielles, ainsi que les moyens à mettre en oeuvre et non l’inverse ne convient-il pas, en effet, de savoir à quoi doit servir un objet, avant de définir ce qu'il est ? Un Objet fabriqué (ou un système artificiel) est ordonné impérativement selon la visée de son devoir faire. Il doit être tel pour faire ce que l'an veut qu'il fasse et être ce qu'il doit être.
Définition 1: 

Etre ce qu'il doit être en vue de sa fin active, telle est la première définition objective de la qualité d'un objet.

La réalité de l'objet doit être totalement conforme à son idéal pour qu'il fasse, ni plus ni moins, ce que l'on désire qu'il fasse. Des lors son fonctionnement réel doit s'évanouir, pour l'usager, derrière sa fonction . La matérialité de l'objet doit se faire oublier dans son usage ; aucun écart entre l'Etre, l'Agir et le But ne doivent rappeler la résistance du réel, sa matérialité contingente (aléatoire). Sa qualité signifie la sublimation de l'Etre en Idéal, de sa facticité en acte pur.
Nous retrouvons là le rêve idéaliste de la toute Puissance d'une volonté subjective qui s'imposerait à la matière au point de l'absorber toute entière. La technique semble s'identifier à la création divine.
Un objectera, avec raison, que les "fonctions/services" doivent composer avec les "fonctions/contraintes", Mais la détermination et la maîtrise de ces dernières sont supposées entièrement possibles. Certes, l'homme ne crée Pas de rien, ni dans le vide, en cela il n’est pas le Dieu judéo-chrétien, mais il est démon au sens grec : sa volonté doit informer la matière au point "d'arraisonner" la totalité de l'Etre (Heidegger). Puissance démonique sinon démoniaque, la volonté technologique rationalisée recrée le monde à l'image éclatée du désir humain proliférant.
Définition 2:
Nous rencontrons là la deuxième définition, cette fois-ci subjective, de la qualité : la satisfaction incessante des besoins et des désirs humains par la maîtrise rationnelle des facteurs technique et humains de la production.
Mais il me semble que cette satisfaction et cette maîtrise sont problématiques. Je vais m'efforcer de montrer en quoi.

I. Le désir et ses objets: LA QUALITE INTROUVABLE

Si, dans le projet de la technique, toute réalité tend à être transformée et idéalisée en pur vouloir, sur quoi le vouloir peut-il s'exercer désormais sinon sur le vouloir lui même ? C'est cela, selon Hegel, qui caractérise le désir humain : le désir du désir. C'est pourquoi ii convient, à mon sens, de distinguer rigoureusement le besoin du désir, ce que pressent, sans en tirer les conséquences, l'analyse fonctionnelle, lorsqu'elle distingue parmi les fonctions service (FS) les valeurs objectives et les valeurs subjectives.

1.1 Besoin et désir

Le besoin vise une fin extérieure (objective) au sujet psychologique (technique, biologique, etc...) et soumet la satisfaction intérieure à la pleine réalisation de cette fin extérieure. Le sujet est satisfait lorsqu'il n'a plus faim et que les équilibres métaboliques de l'organisme sont rétablis. Le désir, par contre, se désire lui même en agissant sur lui même par le truchement d'objets et des autres sujets . Il vise un plaisir qui met en scène la représentation du désir en le ressuscitant à l'infini. C'est dire que le désir est par essence insatiable. Il se nourrit de lui même et de celui des autres en une -mimétique rivalité perpétuelle (René Girard)- La satisfaction ne vient pas clore le désir, mais entretient sa relance, d'où le paradoxe que la satisfaction du désir accroît l’insatisfaction: le sujet désire toujours plus et davantage. Platon, dans la République compare la puissance du désir à un incendie de forêt dont les objets (les arbres) augmentent la violence. La passion amoureuse ne vise rien d'autre que l'infini et l'absolu. Aucune passion ne peut trouver son objet encore moins lorsqu'il s'agit d'objets techniques Qu'en est-il alors de la qualité et de son usage économique ?

1.2. Le désir et le rôle de la qualité

Dans un monde où la concurrence est devenue mondiale et ou la demande solvable s'est stabilisée, la qualité est l'enjeu de la compétitivité économique.
Les produits concurrents tendent à devenir équivalents dans leurs fonctions/service objectives et leur valeur d’usage- Ce qui détermine l'achat de la clientèle ce sont les fonctions subjectives/imaginaires des produits/leurs valeurs symboliques, érotiques, esthétiques et environnementales (cf. texte :" la qualité et ses contradictions dans l'entreprise" de S.Reboul). Dr, ces valeurs ne sont ni rationalisables, ni prévisibles, pas plus que ne l'est l'évolution des désirs dont elles sont l'expression. Les désirs particuliers, en effet, sont les effets du désir qui se prend lui même comme objet sous le conditionnement de l'offre innovante et des messages publicitaires. Le désir cherche à se représenter lui même et ce sont ces représentations qui constituent les désirs. Ceux-ci définissent les motivations d'achat en surdéterminant et en dominant en permanence les critères techniques et leur usage ((valeur et hiérarchie). Les performances elles-mêmes sont les supports de valeurs symboliques: (ex.
la puissance d'une automobile symbolise la puissance sociale de l'automobiliste). Ainsi, selon S pinoza, le désir est l'essence de l'homme en tant que celui-ci est conscient de ses appétits et prend conscience de lui même. Le désir est donc désir de désir, c'est-à-dire désir de soi-même comme sujet de désir ("3e désire donc j'existe car je désire exister à mes propres yeux et à ceux des autres") et comme valeur, c'est-à-dire désir de sa propre perfection (être meilleur) et désir d'avoir toujours plus.
Mais ce désir de soi est médié par le désir et la conscience des autres et se manifeste sous la forme du désir du désir des autres (Heg el). La conscience de soi est nécessairement socialisée : le désir devient désir de reconnaissance et recherche le désir des autres dans l'estime, l'amour, la jalousie, la crainte ... Le désir est donc inextricablement et en des combinaisons variables :
. désir de soi même par soi même (narcissisme clôt)
contre 1es autres (prestige, compétition, domination, privilèges) par1es autres (empathie, partage, reconnaissance, amour, entraide par 1 'oubli de soit ) valorisant r t s é- n t
Nous reconnaissons là toutes les valeurs symboliques, éthiques et érotiques définissant les fonctions subjectives.
Aucun objet technique ne peut, dans sa fonction objective délimitée, prétendre satisfaire le désir de soi qui passe par le désir de l'autre sans s'adjoindre la représentation imaginaire de ces valeurs par laquelle le désir se désire lui-même à l'infini. Par quels moyens ? Par la manipulation de l'image des objets selon les techniques de la publicité.

1.3.- Désir et image de l'objet

L'image d'un objet peut être établie selon 4 modalités diversement combinées.
La fonction technique de l’objet est reléguée au statut de «support prétexte au profit de sa valeur esthétique. L'objet est transformé en oeuvre d'art dont, selon Kant, la finalité est sans fin objective déterminable. Il vise alors à provoquer le mouvement libre de l'imagination et de la pensée auto-interrogative : le sujet cherche à se reconnaître et à se donner un sens dans l'expression des mouvements les plus intimes de ses désirs et de ses émotions. Ainsi un objet technique désusagé, obsolète, peut valoir comme oeuvre exposée. L'esthétique industrielle formalise l'objet au point d'en fait oublier ou d'en sublimer la ou les fonctions techniques (le design).
L'objet est affirmé comme un partenaire de jeu équivalent de l'alter ego du désir par lequel le" désir va pouvoir s'enrouler sur lui même en un dialogue sans fin. L'ordinateur tend à devenir l'expression dédoublée et multipliée de la volonté de puissance du désir (cf. plus loin). Il est présenté comme l'objet convivial par excellence, mimétique de l'autre.
L'objet est présenté comme seulement technique et purement fonctionnel. Sa valeur est pauvre en significations subjectives. Son image gomme, en effet, la sphère des émotions et des pulsions intimes au profit de l'intelligence abstraite de l'habileté technique et du sérieux éthique de son fonctionnement: fiabilité, sécurité, respect de l'environnement. ( ex. la "Golf" passée au scanner valorise la sécurité au dépens de l'esthétique, alors que l'on achète la ZX les yeux fermés puisqu'on est "physiquement" captivée par elle. Cette modalité semble dominante dans les pays "non catholiques" où la technique pure valorise l'image rationnelle de soi au dépend de la sensualité débridée. Le consommateur se reconnaît positivement dans son pouvoir d’auto-limitation du désir, dans sa sagesse bien pensante. La technique est élevée au rang de symbole de la maîtrise de soi. Alors, la volonté de puissance du désir s'affirme comme la volonté de contrôler le désir jusqu'à sa réduction au besoin. Le rôle des unions de consommateurs semble aller dans ce sens.
- L'objet est transformé en idole : il est fétichisé par la publicité. Il devient objet de séduction. Son image exploite l'érotisme et les valeurs socioculturelles stéréotypées dominantes afin de capter le désir par un conditionnement euphorisant permanent.
Mais cette image vieillit vite et le désir tend à s'en détacher à l'instant même de sa consommation. Le destin d'une idole est d'être brisée car elle trahit  toujours le désir infini.
Ainsi publicité est condamnée à promettre pour décevoir.
Cette déception permet de relancer le mouvement de la promesse pour s'adapter à et susciter l'errance du désir en cherchant à l'orienter à l'avantage (provisoire) de telle ou telle offre. Le mouvement accéléré de la mode permet de maintenir l'image de soi qui fonde la désjrabilité. Elle est divertissante car elle escamote la perte et la mort sous l'appel à la joyeuse dépense (sauf la Pub de Benetton sur le Sida, mais là, à mon sens, une limite est atteinte).
Cette dernière modalité provoque une satisfaction évanouissante qui exige la perspective entretenue d'une qualité totale mythique. Celle-ci est présentée comme indéfiniment accessible et vécue comme définitivement inaccessible. La publicité a donc pour fonction de promouvoir une qualité mirage, en entretenant le mirage de la qualité. Elle promet le bonheur dans la consommation illimitée où l'exigence d'être tend à se diluer dans la soif de l'avoir.
Ces quatre modalités cherchent à effacer la distance entre les fonctions objectives et les fonctions subjectives au profit de ces dernières car elles seules permettent d'agir sur l'image de l'objet et de ce fait sur l'imaginaire du sujet. Elles s’efforcent de répondre au désir de désirs, au désir d'être en le fétichisant sous la forme du désir d'objets.
La publicité "qualitative" est le stimulant magique qui meut le système économique en vue du marché. Elle transforme celui-ci au lieu d'expression et de captage du désir d'être erratique en fétichisant celui-ci à l'infini. Dans ces conditions le credo de la qualité serait au centre de l'efficacité et de la puissance de l'économie en tant qu'expression de la volonté de puissance, c'est-à-dire de la puissance qui se veut elle même (Neitzsche).

Une telle puissance est puissance de l'homme sur la matière mais est d'abord puissance de l'homme sur l'homme, l’homme consommateur et l'homme producteur.

II.La qualité totale : CONDITIONNEMENT OU AUTORÉALISATIDN DU PRODUCTEUR ?

La mobilité instable des désirs des consommateurs stimulée par la concurrence et la publicité oblige l'entreprise à innover et à diversifier son offre ou permanence. Cela implique la flexibilité et la souplesse de son organisation.
Le producteur doit être polyvalent et tend à devenir partie prenante de la mise en oeuvre, voire de la conception des produits. Une telle participation du producteur est contradictoire avec l'adage fameux de H.FORD: "Un ouvrier qui pense est un mauvais ouvrier !' et plus généralement avec le taylorisme qui vise à segmenter le procès de production en opérations simplifiées à l'extrême. Les opérateurs sont transformés en machines au service des machines et l'entreprise en machine psycho-sociale, dictatoriale, hiérarchisée. La menace permanente impose à des exécutants déshumanisés, sans voix, un rythme rigide. Ceux-ci sont du même coup démotivés.

La motivation du personnel, telle est la grande "découverte" de l'entreprise "sociétale", voire "conviviale", celle qui recherche moins la compétitivité par la croissance quantitative que par l'amélioration qualitative de sa production. Elle a besoin de l'engagement volontaire de "collaborateurs" gérant eux-mêmes la qualité de leur travail.

Cette prééminence des facteurs humains rencontre néanmoins un certain nombre d'obstacles, effets des contradictions qui traversent l'entreprise.

2.1. Les contradictions dans l'entreprise

La première contradiction est celle qui oppose le capital et le travail. L'entreprise même "sociétale" est une entreprise capitaliste qui vise la rentabilisation à plus ou moins court terme du capital investi. Dr le travail et Sa mise en valeur exige du temps : temps de production, de formation et de transmission du savoir et du savoir faire, temps pour la participation au procès de production et à la politique d'innovation. La qualité dans le court terme coûte cher et ne rapporte qu'à moyen et à long terme.

La seconde contradiction concerne les relations entre les dirigeants et les dirigés, plus ou moins confondus avec les concepteurs et les exécutants. Les dirigeants ont le privilège de prendre les décisions et de les faire exécuter. Il est, en effet, plus gratifiant et plus motivant de commander que d'obéir. Ainsi, la distribution de la motivation est fonction de la position dans la hiérarchie. La motivation des exécutants est négative : ne pas se faire licencié, ne pas mourir de faim ... celle des responsables est positive: se réaliser soi-même, se reconnaître compétent, s'autoréaliser (désir d'être).

2.2. Les résistances à l'évolution de l'entreprise

Si l'on veut motiver positivement l'ensemble du personnel, il convient alors d'opérer une redistribution des responsabilités par la décentralisation du pouvoir et sa redéfinition. L'appel à l'initiative de tous met alors en cause le système hiérarchique et l'image de soi valorisée sinon valorisante des dirigeants. Ceux-ci, en l'absence d'un fondement transcendant (ex. religieux) de l'autorité ont du mal à la légitimer. Tout critère de légitimité est contestable.
Les dirigeants doivent alors en permanence justifier leur autorité et créer ainsi un consensus favorable à son exercice. Comment ? Par la grâce de leur charisme personnel.
- En faisant appel à l'initiative des subordonnés, voire en les faisant "participer" à la prise de décision ou en le leur faisant croire (management participatif).
- En les convainquant qu'il ne les soumet pas à sa volonté particulière, qu'il ne les domine pas, mais qu'il les dirige, avec leur accord, dans l'intérêt commun de l'entreprise.
- En mettant en oeuvre des procédures de reconnaissance concernant l'ensemble du personne (la pratique des contacts sur le terrain, celle des promotions internes). Mais une telle pratique de direction est éminemment instable dans ses effets, elle est à la merci des aléas économiques financiers et psychosociologiques etc.. Or, Machiavel y insiste, on est plus assuré de conserver le pouvoir par la crainte que par l'amour, car l'une ne dépend que du dirigeant pas l'autre. D'où la tendance à maintenir la distance hiérarchique sur fond de menace. Cette tendance est renforcée par la satisfaction narcissique que produit chez le dirigeant cette distance qui marque son éminente supériorité fantasmatique.
- Dans ses conditions le responsable évite de mettre à 1 'épreuve son autorité, il supporte mal que l'on discute ses ordres, il en dénie le droit à ses subordonnés puisqu'il les considère comme nécessairement moins compétents. Cela est encore plus vrai en France, dès lors que le système de formation des cadres repose sur une sélection préalable par concours, laquelle tend à persuader le responsable qu'il mérite par ses dons personnels immuables l'autorité qui lui est attribuée. La méritocratie sur la base du diplôme renforce la représentation de soi aristocratique de ceux qui exerce l'autorité; les dirigeante sont sélectionnés sur les seules aptitudes intellectuelles abstraites dans le cadre d'épreuves très formelles et prétendent "facilement" être intellectuellement supérieurs à ceux qui ont moins bien réussis. Il s'arrogent alors sans complexe le monopole de la prise de décision et leur légitimité leur paraît indiscutable.
Dr, pour convaincre les "subordonnés" de cette légitimité, il faut que l'intérêt commun soit clairement perceptible. Mais la contradiction entre le Capital et le travail ainsi que les aléas de la concurrence et du marché d'une part, et l'arrogance spontanée des dirigeants d'autre part compromettent cette perception sinon l'idée même de l'intérêt commun.

Comment gérer ces contradictions et ces difficultés qui font obstacle à la transformation de 1 'entreprise ?

2.3  La démocratie dans l'entreprise est-elle possible ?

Tel est, me semble-t-il, l'enjeu du débat : on ne peut vouloir motiver longtemps l'ensemble du personnel dans une politique globale de la qualité sans remettre en cause la hiérarchie autoritaire et ses fondements idéologiques, sociaux et organisationnels. Le question est la suivante : le faire réellement ou faire semblant ? Un certain nombre de pratiques, en l'absence de toute intervention sur les structures et leur fonctionnement me semble relever de la deuxième alternative.
La seule mise en oeuvre d'un culte ritualisé autour de valeurs transcendantes spécifiques que l'on appelle la culture de l'entreprise. Cette pratique vise à créer un ciment symbolique identitaire, afin de refouler ou de neutraliser la réalité conflictuelle de rapports sociaux inchangés.
L'utilisation de la communication chaleureuse, voire festive pour masquer l'instrumentalisation du travail et l'exploitation de ses motivations en vue du seul profit capitalistique.
De telle pratiques se réclament de la politique de la qualité mais à mon avis elles en font un gadget mystificateur vite dénoncé par la résistance du personnel : « On y croira lorsque les salaires seront augmentés, les conditions de travail améliorées et la réduction des inégalités engagées ».

Penser l'évolution réelle de l'entreprise c'est viser quatre axes de transformation

- La protection du travail et des travailleurs par rapport au jeu spéculatif et à court terme du capital.
Entre l'économie "Casino" et l'économie réelle il faut choisir.
- La cogestion qui associent les producteurs à la prise de décision voire à la direction stratégique. Cela implique des syndicats forts, représentatifs, et indépendants, financés par l'entreprise selon des règles formelles négociées et transparentes (exemples: AXA, GAN, CASINO, etc..).
- La formation permanente qu'exige le développement des pratiques d'auto-organisation par conduites de projets et la fin des organigrammes rigides. La formation doit être promotionnelle et qualifiante. Elle suppose le refus du mythe aristocratique des concours et examens préalables ainsi que des corporatismes statutaires.
- La transparence et la circulation de l'information dans tous les sens, vers le haut, vers le bas et horizontalement. Une telle information est indispensable pour assurer la mobilisation et la participation de tous à la vie de l'entreprise.

CONCLUSION

Entre l'économie et l'éthique , le thème de la qualité est utilisé d'une manière ambiguë. Il est certainement porteur d'idéal et d'une certaine espérance dans un possible progrès de l'économie de marché vers une plus grande "qualité" de la vie et des relations humaines, Mais, il est aussi dans son usage un mythe dès lors que l'on sous entend qu'une telle évolution est possible sans faire l'analyse de ses obstacles réels, sans transformer l'humanisant,. la vie économique elle même.
Laquelle transformation présuppose que l'on ne fasse plus du profit une fin en soi et du marché prétendu "libre" la panacée pour rendre plus justes les rapports humains. L'illusion commence lorsque l'on confond l'espérance avec la réalité.
Or, une telle évolution est-elle réalisable ? A vrai dire, je n'en sais rien car cela dépend de l'évolution des rapports de force) de la lutte des hommes, de la conscience qu'ils ont de la nature et des causes de l'injustice.

Quel capitalisme va mettre en oeuvre l'Europe intégrée, sauvage ou civilisé? Comment va-t-elle peser sur les rapports de forces mondiaux en particulier entre le Nord et le Sud ? L'histoire semble indiquer que les états nations ne sont plus à la hauteur des enjeux, à elle donc d'inventer des nouvelles formes de solidarité internationale , si cela est possible dans le strict cadre de l'économie de profit. J'en doute pour ma part car celle-ci me semble, en effet, faire de la puissance un but en soi et elle échappe de plus en plus à tout contrôle politique c'est pourquoi la démocratie est partout en crise ; l'effondrement des régimes "à l'Est ne signifie en rien son non triomphe car il manque à l'appel la réduction des inégalités.
L'égalité, en effet, pas seulement juridique, est condition et fin de la démocratie, comme l'avait compris Rousseau pour s'en féliciter et Tocqueville pour s'en inquiéter. Pour l'heure, la puissance de la puissance de l'économie me semble plutôt récupérer la notion de qualité comme opérateur idéologique ; développer à l'infini le désir en le manipulant, mobiliser les hommes pour les soumettre à la puissance de l'économie qui prétendrait guérir de l'angoisse de la mort et résoudre la difficulté d'aimer telle pourrait-être, si nous n'y prenons garde la fonction de cet opérateur.
Le mythe (et non l'idéal) de la qualité à pour conséquence de dévoyer l'espérance. C'est pourquoi, selon moi, l'éthique doit reprendre sa place : la première. L’économie ne peut définir le bien et donc la qualité de la vie, car ceux-ci sont de l'ordre de la relation fraternelle entre les hommes. Les objets ou produits économiques ne peuvent être -, tout au plus, que les supports ou les leurres de cette relation. Ce qui compte, en économie, c'est la qualité du service rendu, c'est-à-dire la recherche d'une mutuelle satisfaction. Cela exige que l'homme ne doit pas se prendre lui même comme simple objet, instrument ou ressource mais toujours en même temps comme sujet. Un homme ne peut désirer, au bout du compte, que la dignité : l'estime de soi et sa motivation fondamentale (KANT).

C'est à l'éthique de donner un sens à l'économie, sinon se vendre et gagner deviendraient les valeurs premières de la vie; on n'aurait plus le choix, alors, qu'entre la prostitution et la guerre. Méfions nous d'un certain langage "commercial" cynique et pseudo-réaliste qui, pris à la lettre, rendrait impossible toute relation économique, car toute relation humaine exige la confiance.

Sylvain REBOUL. 



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